Ραγδαίες οι εξελίξεις στον τομέα της τεχνολογίας: Το AI έχει πραγματικά τη δυνατότητα να αλλάξει δραματικά και προς το καλύτερο τον τρόπο που οι καταναλωτές θα αλληλεπιδρούν με την τράπεζα. Αυτό θα γίνεται με τη μορφή συνομιλίας, ένα πολύ πιο φυσικό και έξυπνο τρόπο, που θα επιτρέπει στους πελάτες να περιγράφουν τι χρειάζονται.
Μιλώντας στο Forbes, ο Εκτελεστικός Διευθυντής στη Διεύθυνση Τεχνολογίας & Λειτουργικών Δραστηριοτήτων της Τράπεζας Κύπρου, Γιώργος Κουσής, εκφράζει μεγάλη ικανοποίηση για την εκπληκτική, όπως τη χαρακτηρίζει, ανταπόκριση των πελατών της τράπεζας στις νέες υπηρεσίες και προϊόντα που στηρίζονται στην εξέλιξη της τεχνολογίας. Αναφέρει ενδεικτικά ότι πέραν του 96% των συναλλαγών γίνονται από τα ψηφιακά κανάλια της τράπεζας. Το QuickLoan είχε τεράστια ανταπόκριση, με πέραν των 13 χιλιάδων δανείων αξίας €85εκ. να παραχωρούνται τους τελευταίους 12 μήνες. Και έρχεται η τεχνολογία συνομιλίας με την τράπεζα μέσω της τεχνητής Νοημοσύνης!
Πόσο δύσκολο είναι στις μέρες μας να παρακολουθεί η Τράπεζα Κύπρου όλα όσα αλλάζουν στον τομέα της τεχνολογίας στις τραπεζικές εργασίες και να προσαρμόζεται έγκαιρα και αποτελεσματικά;
Είναι εξαιρετικά δύσκολο αλλά ταυτόχρονα είναι αυτό που κάνει τη δουλειά μας συναρπαστική και την Τράπεζα Κύπρου να ξεχωρίζει. Με τη σωστή οργάνωση και τα σωστά στελέχη και επενδύσεις, η πρόκληση να υλοποιούμε νέες υπηρεσίες και προϊόντα που αξιοποιούν την τεχνολογία γίνεται εφικτή και διαχειρίσιμη. Στο θέμα της οργάνωσης του τρόπου εργασίας συνεχώς εξελισσόμαστε, δημιουργώντας καινούργιες agile ομάδες. Στόχος είναι να συγκεντρώσουμε όλη την απαραίτητη γνώση και ικανότητες για να υλοποιήσουμε μια νέα υπηρεσία ή προϊόν για τους πελάτες μας, αξιοποιώντας στο μέγιστο βαθμό την τεχνολογία με τη χρήση λύσεων AI, Cloud και Low Code Platforms.
Απαραίτητη προϋπόθεση είναι φυσικά να έχουμε τα κατάλληλα στελέχη για αυτές τις Agile ομάδες. Γι’ αυτό, παρακολουθούμε πολύ στενά τις εξελίξεις της τεχνολογίας και την κατάλληλη στιγμή επενδύουμε τόσο στην τεχνική υποδομή, όπως αγορά εξοπλισμού και software, αλλά κυρίως στην εκπαίδευση των ανθρώπων μας.
Η ενσωμάτωση της τεχνολογίας στις υπηρεσίες μας όχι μόνο δεν έχει τίποτα να ζηλέψει από αντίστοιχες υπηρεσίες μεγαλύτερων τραπεζών στην Ευρώπη αλλά επιπλέον οι υπηρεσίες μας συνδυάζουν την προσωπική εξυπηρέτηση και τον τοπικό χαρακτήρα της Τράπεζας Κύπρου.
ΟΙ ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΑΛΛΑΓΕΣ ΠΟΥ ΕΦΑΡΜΟΣΤΗΚΑΝ
Θα θέλαμε να μας παραθέσετε τις πιο σημαντικές αλλαγές που έγιναν στην Τράπεζα Κύπρου το τελευταίο διάστημα σε θέματα αναβάθμισης της τεχνολογικής της υποδομής.
Ξεκινώντας από τις αλλαγές που είναι πιο εμφανείς στους πελάτες μας, συνεχίζουμε την στρατηγική επένδυση στα ψηφιακά κανάλια, με μεγάλη επιτυχία. Πλέον προσφέρουμε σχεδόν όλα το προϊόντα μας μέσω του mobile app. Αξιοποιώντας τεχνολογία AI, μπορούμε να υποδεχτούμε καινούργιους πελάτες ανοίγοντας λογαριασμό μαζί μας σε λίγα λεπτά, χωρίς την ανάγκη επίσκεψης σε κατάστημα, ακόμα και να αιτηθούν online για δάνειο, αφού προηγμένα στατιστικά μοντέλα αξιολογούν τον πιστωτικό κίνδυνο σε πραγματικό χρόνο και αποφασίζουν σε δευτερόλεπτα. Χρησιμοποιώντας ψηφιακές υπογραφές, οι πελάτες μπορούν να υπογράψουν τη σύμβαση δανείου και τα χρήματα να είναι στην διάθεσή τους άμεσα. Καινοτομούμε, επίσης, με το πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών «Προνόμια». Οι πελάτες μπορούν να ενταχθούν στο πρόγραμμα από το κινητό τους, να δουν τα πολλαπλά οφέλη του προγράμματος και πώς μπορούν να βελτιστοποιήσουν την επιβράβευση τους. Είμαστε η πρώτη τράπεζα στην Κύπρο που έδωσε την δυνατότητα στους πελάτες της να ολοκληρώνουν διατραπεζικές μεταφορές εντός 10 δευτερολέπτων σε ευρωπαϊκές τράπεζες που συμμετέχουν στο πρόγραμμα TIPS.
Να σημειώσω πως μόλις πρόσφατα ανακοινώσαμε το Joey, ένα από το πιο πρωτοποριακά mobile app για νέους 9-17 ετών! Με το Joey, οι νέοι μας μπορούν να έχουν ηλεκτρονική κάρτα πληρωμών για να κάνουν αγορές, μεταφορές και πολλά άλλα από το κινητό τους. Οι γονείς μπορούν να ελέγχουν καλύτερα τα χρήματα των παιδιών τους, εύκολα και άμεσα από το mobile app της τράπεζας.
Λιγότερο εμφανείς αλλά εξίσου σημαντικές αναβαθμίσεις της τεχνολογικής υποδομής αφορούν σημαντικές επενδύσεις στην τεχνολογία Cloud. Έχουμε επίσης εισάγει υποδομή CoPilot, που βασίζεται στην ίδια τεχνολογία με το γνωστό ChatGPT, για συνάδελφους και AI Coding Assistants στο τμήμα πληροφορικής.
Αυτή την στιγμή υλοποιούμε ένα μεγάλο αριθμό αυτοματοποιημένων διαδικασιών που χρησιμοποιούν AI. Τα αποτελέσματα των αυτοματοποιήσεων θα έχουν θετική επίδραση στην ποιότητα και την ταχύτητα εξυπηρέτησης των πελατών. Πολύ σύντομα θα ανακοινώσουμε ακόμα δυο πρωτοποριακές λύσεις, ως αποτέλεσμα των συνεχών μας επενδύσεων στην τεχνολογία.
Η ΣΥΝΟΜΙΛΙΑ ΜΕ ΠΕΛΑΤΕΣ ΜΕΣΩ AI
Τι μπορεί να περιμένει ο καταναλωτής ότι θα αλλάξει τα επόμενα λίγα χρόνια στις σχέσεις του με τις τράπεζες, στη βάση νέων τεχνολογικών εξελίξεων;
Εκτός από τη συνεχή καινοτομία στην προσφορά νέων προϊόντων και υπηρεσιών, πιστεύω ότι το AI έχει πραγματικά τη δυνατότητα να αλλάξει δραματικά και προς το καλύτερο τον τρόπο που οι καταναλωτές θα αλληλοεπιδρούν με την τράπεζα.
Αυτό θα γίνεται με τη μορφή συνομιλίας, ένα πολύ πιο φυσικό και έξυπνο τρόπο, που θα επιτρέπει στους πελάτες να περιγράφουν τι χρειάζονται. Από τις καθημερινές ανάγκες, όπως μεταφορές, μέχρι σημαντικά ορόσημα στη ζωή τους, όπως αγορά κατοικίας, και να παίρνουν εξατομικευμένες εισηγήσεις και προτάσεις.
Οι συνομιλίες αυτές θα έχουν έντονο το στοιχείο AI, ενώ ταυτόχρονα οι εξειδικευμένοι μας λειτουργοί θα είναι αναπόσπαστο μέρος αυτής της συνομιλίας. Το αποτέλεσμα αυτού του Conversational Banking θα είναι ταχύτερη και ποιοτική εξυπηρέτηση και υψηλός βαθμός ικανοποίησης των αναγκών του πελάτη.
Πώς αξιολογείτε την ανταπόκριση των καταναλωτών στις νέες υπηρεσίες που προσφέρει η τράπεζα, μέσω της τεχνολογικής αναβάθμισης;
Η ανταπόκριση των καταναλωτών στις νέες υπηρεσίες και προϊόντα μας είναι εκπληκτική και είναι το κίνητρο μας να συνεχίσουμε ή και να επιταχύνουμε. Ενδεικτικά, πέραν του 96% των συναλλαγών μας γίνονται από τα ψηφιακά μας κανάλια. Πολλοί πελάτες μας πλέον φεύγουν από το σπίτι χωρίς πορτοφόλι, μιας και μπορούν να κάνουν τα πάντα με το ψηφιακό τους wallet ή με το mobile app.
Το προϊόν μας QuickLoan είχε τεράστια ανταπόκριση με πέραν των 13 χιλιάδων δανείων αξίας €85εκ. να παραχωρούνται τους τελευταίους 12 μήνες. Μια μεγάλη πρόκληση είναι να κάνουμε γνωστές τις τόσες πολλές επιλογές και νέες υπηρεσίες στο ευρύτερο κοινό.
Ποια τεχνολογικά όπλα αξιοποιεί η Τράπεζα Κύπρου για να αντιμετωπίζει κακόβουλες επιθέσεις που υπονομεύουν την Κυβερνοασφάλεια;
Οι επενδύσεις μας στην κυβερνοασφάλεια είναι κορυφαία προτεραιότητα. Απόδειξη της αποτελεσματικότητας των μέτρων είναι η επιτυχής αντιμετώπιση πραγματικών περιστατικών DDOS (Distributed Denial of Service).
Εννοείται ότι οι συνεχείς αναβαθμίσεις είναι απαραίτητες για την προστασία των πελατών μας από διάφορους κινδύνους. Καλύπτουμε θέματα Intrusion Prevention and Detection, Data Leakage prevention, Fast Data Recovery and Ransomware prevention, End-point Detection and Response.
Έχουμε εξασφαλίσει στρατηγικές συνεργασίες με κορυφαίες εταιρείες που εξειδικεύονται σε θέματα Cyber Security περιλαμβανομένου και ενός 24-ωρου Security Operations Center που παρακολουθεί και εξασφαλίζει την ασφάλεια των συστημάτων μας. Ένα από τα πιο σημαντικά μας εργαλεία είναι οι ασκήσεις προσομοίωσης για κυβερνοεπιθέσεις, που διεξάγουμε πολύ συχνά για να επιβεβαιώνουμε την αποτελεσματικότητα των μέτρων αλλά και να ενημερώνουμε το προσωπικό μας για τις τελευταίες μεθόδους που χρησιμοποιούν οι hackers.
Από το τεύχος Νοεμβρίου της Κυπριακής Έκδοσης του Forbes
