Ελληνική Τράπεζα: Χαράζοντας την ψηφιακή εποχή στη λιανική τραπεζική

Ο Δρ Ανδρέας Ασσιώτης, επικεφαλής λιανικής τραπεζικής της Ελληνικής Τράπεζας μιλά για τον μετασχηματισμό με επίκεντρο τους πελάτες

«Η Ελληνική Τράπεζα, σε ένα διαρκώς εξελισσόμενο τοπίο, δεν επιβιώνει απλώς αλλά ηγείται»

Σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο, αβέβαιο και άκρως ανταγωνιστικό οικονομικό περιβάλλον, η μόνη «σταθερή» για τον τραπεζικό κλάδο είναι η ανάγκη για συνεχή εξέλιξη. Ο Δρ Ανδρέας Ασσιώτης, Επικεφαλής Λιανικής Τραπεζικής της Ελληνικής Τράπεζας εξηγεί πώς, με πελατοκεντρική προσέγγιση και έμφαση στις ανθρώπινες σχέσεις, η τράπεζα ανταποκρίνεται στις προσταγές της εποχής, υιοθετώντας καινοτομίες που κάνουν τις καθημερινές τραπεζικές εργασίες πιο απλές, με γνώμονα την καλύτερη εξυπηρέτηση.

«Στο σημερινό τραπεζικό τοπίο, η προσαρμοστικότητα είναι το κλειδί», λέει ο κ. Ασσιώτης. «Οφείλουμε να εξελισσόμαστε και να παρακολουθούμε συνεχώς το οικονομικό περιβάλλον, διατηρώντας ανοικτό το ραντάρ μας σε αναδυόμενες τάσεις και ευκαιρίες. Στην Ελληνική Τράπεζα φροντίζουμε να έχουμε γρήγορα αντανακλαστικά για να προσαρμόζουμε άμεσα και αποτελεσματικά τις στρατηγικές μας».

Όπως εξηγεί, μια τράπεζα οφείλει να παρακολουθεί, αλλά και να προλαβαίνει τις σύγχρονες απαιτήσεις των πελατών, να διευρύνει τους ορίζοντές της και να προσαρμόζεται. «Αναβαθμίζουμε διαρκώς τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας, απλοποιούμε τις διαδικασίες, βελτιώνουμε το λειτουργικό μας μοντέλο και υποστηρίζουμε τους πελάτες μας, ώστε να αξιοποιήσουν τα εναλλακτικά κανάλια για αποτελεσματικότερη και ταχύτερη εξυπηρέτηση», προσθέτει.

Μετά την εισαγωγή των πράσινων προϊόντων, η Ελληνική Τράπεζα καινοτομεί ξανά και πέραν των παραδοσιακών προϊόντων ανακοινώνει την αναδιαμόρφωση του Τμήματος Wealth and Investment Services με επίκεντρο τους πελάτες του Retail Banking. Όπως αναφέρει, στην εποχή μας, η διαχείριση πλούτου δεν πρέπει να είναι προνόμιο λίγων, αλλά δικαίωμα και επιλογή για όλους (democratization of wealth).

H Ελληνική Τράπεζα, ανοίγει τον κόσμο του Wealth & Investment Services σε αυτούς που ανήκουν στον χώρο του Retail, καθιστώντας νέες υπηρεσίες και προϊόντα προσβάσιμα και κατανοητά για κάθε πελάτη προσφέροντας τη δυνατότητα διαχείρισης και ανάπτυξης του πλούτου των πελατών της, ενισχύοντας έτσι την οικονομία στο σύνολό της.

Η κατάλληλη ισορροπία

Η ψηφιοποίηση αποτελεί την κινητήρια δύναμη αυτού του μετασχηματισμού. Σύμφωνα με τον ίδιο, η Ελληνική Τράπεζα έχει αγκαλιάσει τη νέα πραγματικότητα αξιοποιώντας τη δύναμη των ψηφιακών καναλιών, με στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη και τον εξορθολογισμό των εργασιών.

Αυτό φυσικά δεν σημαίνει ότι η ανθρώπινη επαφή έχει μπει σε δεύτερη μοίρα. «Επενδύουμε στην τεχνολογία για να κάνουμε τις τραπεζικές εργασίες πιο απλές και προσιτές, όμως κατανοούμε και την ανάγκη των πελατών μας για ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Επενδύουμε, λοιπόν, σημαντικά και στον ανθρώπινο παράγοντα, επιδιώκοντας να βρούμε την κατάλληλη ισορροπία», εξηγεί ο κ. Ασσιώτης, υπενθυμίζοντας ότι η δέσμευση για άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη παραμένει ακλόνητη.

Όπως τονίζει, η αφοσίωση και το πάθος του προσωπικού είναι καταλυτικός παράγοντας για την επιτυχία της τράπεζας. «Οι άνθρωποι μας είναι το πολυτιμότερό μας εφόδιο. Πάνω σε αυτούς βασίζονται όλες οι προσπάθειες για τον εκσυγχρονισμό του οργανισμού. Επενδύουμε στην εκπαίδευση και στην αναβάθμιση των δεξιοτήτων τους για να διασφαλίσουμε ότι το εργατικό δυναμικό μας είναι επαρκώς εφοδιασμένο ώστε να διαπρέψει στην ψηφιακή εποχή», υπογραμμίζει ο κ. Ασσιώτης, προσθέτοντας ότι προσωπικό του μότο είναι «Δύναμή μας ο κόσμος μας».

«Το θέλω γίνεται μπορώ»

Ο Τομέας Ιδιωτών αποτελείται από το δίκτυο των 55 καταστημάτων που διατηρεί σήμερα η Ελληνική Τράπεζα, καθώς επίσης και από τα Τμήματα Καρτών, Bancassurance, Wealth and Investment Services, Κέντρο Επικοινωνίας Πελατών (ΚΕΠ) και άλλες υποστηρικτές ομάδες για την εύρυθμη λειτουργία ολόκληρου του Τομέα.

Το Πλάνο Μετασχηματισμού της Ελληνικής Τράπεζας έχει τεθεί σε εφαρμογή με στόχο τη μετεξέλιξη της Τράπεζας σε έναν πελατοκεντρικό οργανισμό, βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη μέσω της ψηφιοποίησης, της απλοποίησης περίπλοκων διαδικασιών και της προσφοράς ανταγωνιστικών προϊόντων.

Όπως λέει, οι πελάτες της Ελληνικής Τράπεζας μπορούν με μια κίνηση στο Online Banking να στείλουν εμβάσματα SEPA ως €5000 δωρεάν, να στείλουν ή να λάβουν χρήματα στο κινητό τους, να κλείσουν ένα ραντεβού με λειτουργό εξυπηρέτησης μέσω του «Book A Meeting», το οποίο μπορεί να πραγματοποιηθεί είτε διαδικτυακά είτε σε κατάστημα, αλλά και να υπολογίσουν τη δόση του δανείου τους χωρίς να επισκεφθούν κάποιο κατάστημα. Επίσης, πολύ σύντομα οι πελάτες θα μπορούν να αιτηθούν για συγκεκριμένους τύπους δανείων μέσω του Hellenic Bank Mobile App, για να λαμβάνουν προέγκριση και ηλεκτρονικά τα έγγραφα για υπογραφή. «Στόχος είναι να ξεκλειδώσουμε τις δυνατότητες της πελατειακής μας βάσης, στηρίζοντας τους πελάτες μας ώστε να πραγματοποιήσουν τα όνειρά τους.

Γι’ αυτό εξάλλου λέμε ότι μαζί μας ‘Το θέλω γίνεται μπορώ’. Όμως, για να επικεντρωθούμε στον πελάτη οφείλουμε να επιταχύνουμε τη στροφή στα εναλλακτικά κανάλια, για καλύτερη και ταχύτερη εξυπηρέτηση, με λιγότερα καταστήματα και έμφαση στις ανάγκες των πελατών μας, προσφέροντας απρόσκοπτη εξυπηρέτηση και εξατομικευμένες επιλογές και λύσεις», τονίζει ο κ. Ασσιώτης.

Εξέλιξη στην εξυπηρέτηση

Με οδηγό τη σύγχρονη τεχνολογία, το ανθρώπινο δυναμικό επικεντρώνεται στην καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση, δίνοντας έμφαση στη μέγιστη ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη. «Εξελισσόμαστε σε σύμβουλους, όχι απλά υπαλλήλους που διεκπεραιώνουν τραπεζικές συναλλαγές.

Εξελισσόμαστε σε αντιπροσώπους πωλήσεων χρηματοοικονομικών προϊόντων και υπηρεσιών, τόσο μέσω του τραπεζικού καταστήματος όσο και μέσω των εναλλακτικών καναλιών διανομής όπως το Κέντρο Επικοινωνίας Πελατών», εξηγεί. Σε αυτό το πλαίσιο, οι ομάδες της Λιανικής Τραπεζικής εκπαιδεύονται έτσι ώστε να εντοπίζουν τις ανάγκες των πελατών και να τους προτείνουν τις κατάλληλες λύσεις, δημιουργώντας προϋποθέσεις για μια μακροχρόνια συνεργασία. Ταυτόχρονα, γίνονται ενέργειες για την εξοικείωση των πελατών στη χρήση των εναλλακτικών καναλιών, ώστε να εξυπηρετούνται πιο γρήγορα και χωρίς χρεώσεις, με την παρουσία εξειδικευμένου προσωπικού (meeters greeters) σε όλα τα καταστήματα. Επιδίωξη της Ελληνικής Τράπεζας δεν είναι απλά να συμβαδίζει με την εποχή, αλλά να πρωτοστατεί στην ψηφιακή εποχή της λιανικής τραπεζικής. Η επιτυχία του οργανισμού οφείλεται στη δέσμευση της τράπεζας για προσαρμογή, εκσυγχρονισμό και διατήρηση ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες. Γι’ αυτό και η Ελληνική Τράπεζα, σε ένα διαρκώς εξελισσόμενο τοπίο, δεν επιβιώνει απλώς αλλά ηγείται.