Ολίβια Στεφανίδου, Managing Director, Οίκος Stephanides:  Ποιότητα στη σχέση με τον πελάτη

Θέλουμε ο πελάτης να μην αισθάνεται ότι επισκέπτεται απλώς ένα κατάστημα, αλλά έναν χώρο στον οποίο μπορεί να ανακαλύψει, να ενημερωθεί, να αφιερώσει χρόνο και να απολαύσει τη διαδικασία επιλογής ενός ιδιαίτερου ρολογιού ή κοσμήματος

Για την Ολίβια Στεφανίδου, managing director του Οίκου Στεφανίδης, το προϊόν από μόνο του δεν είναι πλέον αρκετό στον χώρο της πολυτέλειας. Η πραγματική διαφοροποίηση βρίσκεται στην ποιότητα της σχέσης που δημιουργείται με τον πελάτη.

Όπως εξηγεί στο Insider, η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση αποτελούσε πάντοτε βασικό στοιχείο της φιλοσοφίας του Οίκου Στεφανίδης. Με τη νέα boutique, όμως, στη συμβολή των οδών Στασάνδρου και Αφροδίτης, θέλουν να την εξελίξουν ακόμη περισσότερο. «Το προσωπικό μας δεν λειτουργεί απλώς ως ομάδα πωλήσεων. Επενδύουμε συνεχώς στην εκπαίδευση και στην τεχνογνωσία, ώστε κάθε σύμβουλος να μπορεί να κατανοεί σε βάθος το προϊόν, την ιστορία και τη φιλοσοφία του κάθε Οίκου, αλλά κυρίως να μπορεί να αντιλαμβάνεται τις πραγματικές ανάγκες του κάθε πελάτη».

Η νέα flagship boutique στη συμβολή των οδών Στασάνδρου και Αφροδίτης σηματοδοτεί ένα νέο κεφάλαιο για τον Οίκο Stephanides. Ποιο ήταν το επιχειρηματικό σκεπτικό πίσω από αυτή την επένδυση και γιατί επιλέξατε τη συγκεκριμένη χρονική στιγμή και τοποθεσία;

Η νέα flagship boutique αποτελεί για εμάς κάτι πολύ περισσότερο από μία επένδυση σε έναν νέο χώρο. Είναι ουσιαστικά η εξέλιξη του τρόπου με τον οποίο αντιλαμβανόμαστε σήμερα το luxury retail και, παράλληλα, μία επένδυση στη μακροχρόνια παρουσία και ανάπτυξη του Οίκου Stephanides στην κυπριακή αγορά.

Η συγκεκριμένη τοποθεσία έχει ιδιαίτερη σημασία, καθώς βρίσκεται στην καρδιά του εμπορικού κέντρου της Λευκωσίας, σε μία περιοχή που διαχρονικά συνδέεται με το premium και luxury retail. Θέλαμε να δημιουργήσουμε έναν flagship προορισμό που να ανταποκρίνεται τόσο στο επίπεδο των διεθνών Οίκων που εκπροσωπούμε όσο και στις προσδοκίες του σύγχρονου πελάτη.

Η χρονική στιγμή επίσης δεν ήταν τυχαία. Η αγορά εξελίσσεται, όπως εξελίσσεται και ο τρόπος με τον οποίο οι πελάτες αντιλαμβάνονται την πολυτέλεια. Σήμερα δεν αναζητούν μόνο ένα εξαιρετικό προϊόν, αλλά συνολικά μία εμπειρία, υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση, τεχνογνωσία, συνέπεια και μία σχέση εμπιστοσύνης που συνεχίζεται και μετά την αγορά. Θεωρήσαμε επομένως ότι ήταν η κατάλληλη στιγμή για να επενδύσουμε σε έναν χώρο που εκφράζει αυτή τη νέα πραγματικότητα και, ταυτόχρονα, το όραμά μας για τα επόμενα χρόνια.

Πώς μεταφράζεται η μακρά ιστορία και η κληρονομιά του Οίκου σε έναν σύγχρονο χώρο λιανικής; Ποια στοιχεία της αρχιτεκτονικής, του design και της λειτουργίας της boutique εκφράζουν τη νέα ταυτότητα που θέλετε να διαμορφώσετε;

Για εμάς, η κληρονομιά δεν σημαίνει να παραμένεις στατικός. Σημαίνει να γνωρίζεις πολύ καλά τις αξίες που σε έχουν καθορίσει όλα αυτά τα χρόνια και να βρίσκεις έναν σύγχρονο τρόπο να τις εκφράζεις.

Η προσωπική σχέση με τον πελάτη, η αξιοπιστία, η εξειδίκευση και η διακριτική εξυπηρέτηση αποτελούν διαχρονικά στοιχεία της φιλοσοφίας του Stephanides. Στη νέα boutique προσπαθήσαμε να μεταφέρουμε αυτές τις αξίες σε ένα πιο σύγχρονο περιβάλλον, όπου η αρχιτεκτονική, τα υλικά, ο φωτισμός και η συνολική ροή του χώρου δημιουργούν μία εμπειρία υψηλού επιπέδου, χωρίς όμως να χάνεται η αίσθηση οικειότητας και προσωπικής επαφής.

Παράλληλα, κάθε διεθνής Οίκος που φιλοξενείται στη boutique έχει τη δυνατότητα να εκφράζει τη δική του ταυτότητα, μέσα σε ένα συνολικό περιβάλλον που παραμένει συνεπές με τη φιλοσοφία Stephanides.

Θέλαμε ο πελάτης να μην αισθάνεται ότι επισκέπτεται απλώς ένα κατάστημα, αλλά έναν χώρο στον οποίο μπορεί να ανακαλύψει, να ενημερωθεί, να αφιερώσει χρόνο και να απολαύσει τη διαδικασία επιλογής ενός ιδιαίτερου ρολογιού ή κοσμήματος.

Στον τομέα των luxury goods, η εμπειρία του πελάτη αποκτά ολοένα μεγαλύτερη σημασία. Πώς διαφοροποιείται η νέα boutique ως προς την εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, την τεχνογνωσία του προσωπικού και τη σχέση που επιδιώκετε να οικοδομήσετε με τον πελάτη μετά την αγορά;

Στον χώρο της πολυτέλειας, το προϊόν από μόνο του δεν είναι πλέον αρκετό. Η πραγματική διαφοροποίηση βρίσκεται στην ποιότητα της σχέσης που δημιουργείται με τον πελάτη.

Η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση αποτελούσε πάντοτε βασικό στοιχείο της φιλοσοφίας μας. Με τη νέα boutique, όμως, θέλουμε να την εξελίξουμε ακόμη περισσότερο. Το προσωπικό μας δεν λειτουργεί απλώς ως ομάδα πωλήσεων. Επενδύουμε συνεχώς στην εκπαίδευση και στην τεχνογνωσία, ώστε κάθε σύμβουλος να μπορεί να κατανοεί σε βάθος το προϊόν, την ιστορία και τη φιλοσοφία του κάθε Οίκου, αλλά κυρίως να μπορεί να αντιλαμβάνεται τις πραγματικές ανάγκες του κάθε πελάτη.

Για εμάς, η πώληση δεν αποτελεί το τέλος της σχέσης. Είναι πολλές φορές η αρχή της. Το after-sales service, η συνεχής επικοινωνία, η σωστή φροντίδα ενός ρολογιού ή κοσμήματος, η ενημέρωση για νέες συλλογές και η πρόσκληση σε πιο προσωπικές εμπειρίες και events αποτελούν μέρος αυτής της σχέσης.

Ο στόχος μας είναι να δημιουργούμε σχέσεις εμπιστοσύνης που διαρκούν στον χρόνο και, ιδανικά, περνούν από γενιά σε γενιά.

Η Stephanides – The House of Luxury συνεργάζεται με κορυφαίους διεθνείς οίκους ωρολογοποιίας και κοσμηματοποιίας. Με ποια επιχειρηματικά κριτήρια επιλέγετε τις συνεργασίες και το προϊοντικό μείγμα, ώστε να ανταποκρίνονται τόσο στις διεθνείς τάσεις όσο και στις ιδιαιτερότητες της κυπριακής αγοράς;

Οι συνεργασίες μας με διεθνείς Οίκους δεν αντιμετωπίζονται ποτέ ως μία απλή εμπορική επιλογή. Αναζητούμε brands με ισχυρή ταυτότητα, ιστορία, ποιότητα, συνέπεια και σαφή μακροπρόθεσμη στρατηγική.

Είναι επίσης πολύ σημαντικό να υπάρχει κοινή φιλοσοφία ως προς το επίπεδο εξυπηρέτησης και τον τρόπο με τον οποίο θέλουμε να αναπτύσσουμε τους οίκους στην κυπριακή αγορά. Για αυτό και πολλές από τις συνεργασίες μας είναι σχέσεις που έχουν χτιστεί και εξελιχθεί μέσα σε πολλά χρόνια.

Το product mix διαμορφώνεται λαμβάνοντας υπόψη τόσο τις διεθνείς τάσεις όσο και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της τοπικής αγοράς. Η Κύπρος είναι μία σχετικά μικρή αγορά, αλλά με πελάτες ιδιαίτερα ενημερωμένους, με διεθνείς αναφορές και υψηλές απαιτήσεις.

Ταυτόχρονα, βλέπουμε διαφορετικά κοινά να αναπτύσσονται: τον established collector, τον πελάτη που αναζητά ένα σημαντικό κόσμημα ή ρολόι, τη νεότερη γενιά που εισέρχεται για πρώτη φορά στην κατηγορία του luxury, αλλά και τους διεθνείς κατοίκους και επισκέπτες της Κύπρου. Το ζητούμενο είναι, επομένως, να διατηρούμε μία ισορροπία ανάμεσα στη διαχρονικότητα και τη νέα δυναμική της αγοράς.

Πώς αξιολογείτε σήμερα την αγορά πολυτελών ειδών στην Κύπρο; Ποιες αλλαγές παρατηρείτε στο προφίλ και στις απαιτήσεις των πελατών και ποιες ευκαιρίες δημιουργούν ο τουρισμός υψηλού εισοδήματος, οι ξένοι κάτοικοι και η νέα γενιά καταναλωτών;

Η αγορά πολυτελών ειδών στην Κύπρο έχει αλλάξει σημαντικά τα τελευταία χρόνια και θεωρώ ότι συνεχίζει να παρουσιάζει ενδιαφέρουσες προοπτικές.

Ο πελάτης είναι σήμερα πολύ περισσότερο ενημερωμένος. Έχει ήδη ερευνήσει το προϊόν, γνωρίζει τις διεθνείς τιμές και τάσεις, ταξιδεύει και έχει εμπειρίες από μεγάλες αγορές του εξωτερικού. Κατά συνέπεια, οι απαιτήσεις του είναι υψηλότερες όχι μόνο σε επίπεδο προϊόντος, αλλά και σε επίπεδο εξυπηρέτησης και συνολικής εμπειρίας.

Παράλληλα, η Κύπρος έχει εξελιχθεί σε τόπο μόνιμης ή μακροχρόνιας διαμονής για ένα σημαντικό διεθνές κοινό, ενώ ο ποιοτικός τουρισμός δημιουργεί επίσης νέες ευκαιρίες. Αυτές οι ομάδες φέρνουν διαφορετικές συνήθειες, διαφορετικές προσδοκίες και μεγαλύτερη εξοικείωση με τα international luxury brands.

Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει και η νέα γενιά καταναλωτών. Πρόκειται για ένα κοινό που ενδιαφέρεται έντονα για το story πίσω από ένα brand, για το design, την αυθεντικότητα, την εμπειρία αλλά και για τον τρόπο με τον οποίο μία εταιρεία επικοινωνεί ψηφιακά.

Για εμάς, η ευκαιρία βρίσκεται ακριβώς στη δυνατότητα να εξυπηρετούμε όλα αυτά τα κοινά χωρίς να χάνουμε τον προσωπικό χαρακτήρα και την ποιότητα που χαρακτηρίζουν τον Οίκο.

Ποια είναι η στρατηγική της Stephanides – The House of Luxury για την επόμενη πενταετία; Προβλέπει περαιτέρω επέκταση του δικτύου, νέες διεθνείς συνεργασίες, ενίσχυση των ψηφιακών υπηρεσιών ή ανάπτυξη νέων εμπειριών γύρω από το brand Stephanides;

Η στρατηγική μας για τα επόμενα χρόνια βασίζεται περισσότερο στην ποιοτική ανάπτυξη παρά στην επέκταση για χάρη της επέκτασης.

Πρώτη μας προτεραιότητα είναι να συνεχίσουμε να ενισχύουμε το δίκτυο και τις υφιστάμενες συνεργασίες μας, δημιουργώντας ακόμη ισχυρότερες εμπειρίες για τον πελάτη. Παράλληλα, παραμένουμε ανοικτοί σε νέες διεθνείς συνεργασίες όταν θεωρούμε ότι υπάρχει ουσιαστική στρατηγική συνάφεια με το portfolio και τη φιλοσοφία μας.

Ένας δεύτερος σημαντικός άξονας είναι η περαιτέρω εξέλιξη του digital οικοσυστήματος. Έχουμε ήδη επενδύσει σημαντικά στην ψηφιακή παρουσία, στο e-commerce, στο CRM και στην καλύτερη διασύνδεση της φυσικής και ψηφιακής εμπειρίας του πελάτη. Στόχος μας είναι αυτή η σχέση να γίνει ακόμη πιο seamless και εξατομικευμένη τα επόμενα χρόνια.

Ταυτόχρονα, θεωρούμε ότι το μέλλον του luxury retail θα βασίζεται όλο και περισσότερο στις εμπειρίες. Private presentations, exclusive launches, συναντήσεις με εκπροσώπους των Οίκων, θεματικά events και πιο προσωπικές στιγμές με τους πελάτες μας θα έχουν ολοένα μεγαλύτερη σημασία.

Σε τελική ανάλυση, το όραμά μας είναι το Stephanides να συνεχίσει να εξελίσσεται ως ο προορισμός αναφοράς για luxury watches και jewellery στην Κύπρο, διατηρώντας τις αξίες που το χαρακτηρίζουν διαχρονικά, αλλά επενδύοντας ταυτόχρονα στη νέα γενιά, στην τεχνολογία και σε μία ολοκληρωμένη σύγχρονη εμπειρία πολυτέλειας.